Googleは2026年2月、マップに投稿されるクチコミのポリシーを改定し、店舗がクチコミを依頼するときにしてはいけない行為を具体的に書き加えました。これまで「グレー」と受け止められていた集め方の多くが、はっきり禁止と示された形です。
この記事では、明文化された禁止行為を5つに整理し、店舗でよく行われている施策がどれに当たるかを確認します。
明文化された5つの禁止行為
- 評価による選別: 否定的なクチコミの投稿を妨げること、肯定的なクチコミだけを選んで募ること。
- その場での投稿の要求: その場で評価を付けたり、クチコミを書いたりするよう要求・強要すること。
- 内容の指定: 特定の内容を含めるよう依頼すること。
- スタッフへの件数の要求: 一定数のクチコミを集めるよう、スタッフに求めること。
- 特典の提供: 金銭、割引、無料の商品やサービスと引き換えに、投稿や修正、削除を求めること。
反対に、認められているのは「特典を付けず、評価や内容に影響を与えようとせずに、実体験に基づく投稿を募ること」です。依頼すること自体は禁止されていません。
よくある施策を当てはめる
| 施策 | 判断 | 理由 |
|---|---|---|
| 満足度の高いお客様にだけ、クチコミを案内する | ✕ | 肯定的なクチコミだけを選んで募ることに当たる |
| アンケートで星4以上の人だけ、投稿画面へ進める | ✕ | 仕組みで行っても、選別であることは変わらない |
| クチコミを書いたら次回10%引き | ✕ | 割引と引き換えの投稿に当たる |
| 会計のとき、その場で書いてもらうまで待つ | ✕ | その場での投稿の要求に当たる |
| 「担当者の名前を入れてください」とお願いする | ✕ | 特定の内容を含める依頼に当たる |
| スタッフに「月5件」の目標を課す | ✕ | 一定数の獲得をスタッフに求めることに当たる |
| 全員に同じ案内をし、書くかどうかは任せる | ◯ | 特典も選別もなく、内容にも関与していない |
| QRコードを掲示し、帰宅後でも答えられるようにする | ◯ | その場での投稿を求めていない |
景品表示法との関係
日本では2023年10月から、広告であることを隠した表示（ステルスマーケティング）が景品表示法で規制されています。店舗がクチコミの内容を実質的に決めている場合、そのクチコミは店舗自身の広告と見なされるおそれがあります。
Googleのポリシーと法律は、基準が同じではありません。法律上は直ちに違反とならない割引でも、Googleのポリシーでは金額を問わず禁止されています。両方を満たす運用が必要です。判断に迷う場合は、専門家への相談をおすすめします。
これからの集め方
- 全員に同じ案内を出す。評価で案内を変えない。
- 特典やクーポンを付けない。
- 内容はお客様に任せる。入れてほしい言葉を伝えない。
- その場で書くことを求めない。あとからでも投稿できるようにする。
- 件数をスタッフの目標にしない。数字は改善の手がかりとして見る。
koeniは、この5点に沿って作っています。評価による出し分け、特典、スタッフ別の集計、キーワードの挿入の機能は持っていません。