クチコミを増やすうえで一番効くのは、スタッフの一言です。ただし、言い方によっては、Googleが禁止している「その場での投稿の要求」や「内容の指定」に当たります。ここでは、店頭ですぐ使える言い方を整理します。
基本は「全員に、同じ案内を、任意で」
満足していそうな人にだけ声をかけると、評価による選別になります。迷ったら、次の3点を守ってください。
- 全員に同じように案内する。
- 答えるかどうか、書くかどうかはお客様に任せる。
- 所要時間を伝える。「1〜2分で終わります」と添えるだけで、答えてもらいやすくなります。
言い方のOK例とNG例
| 場面 | OKな言い方 | NGな言い方 |
|---|---|---|
| 会計のとき | 「よろしければ、こちらのアンケートにご協力ください。1〜2分で終わります」 | 「いま、こちらでクチコミを書いていただけますか」 |
| お帰りのとき | 「お時間のあるときで構いません。ご感想をお聞かせください」 | 「星5でお願いします」 |
| 内容について聞かれたとき | 「感じたことを、そのまま書いていただければ十分です」 | 「担当の名前を入れていただけると助かります」 |
| 不満がありそうなとき | 「気になった点も、ぜひ教えてください」 | （案内しない） |
NG例の4つめは、言葉ではなく行動の問題です。不満がありそうな人を案内から外すと、それだけで選別になります。
掲示物の文言
QRコードのポスターや卓上POPにも、同じ考え方が当てはまります。
- 使える文言: 「アンケートにご協力ください」「スマホで読み取って、1〜2分で終わります」
- 避けたい文言: 「高評価をお願いします」「クチコミ投稿でドリンク1杯サービス」「その場で投稿をお願いします」
スタッフへの伝え方
現場に件数の目標を課すと、声かけが強くなり、選別や強要が起きやすくなります。Googleも、一定数の獲得をスタッフに求めることを禁止しています。
共有するのは「全員に案内できているか」です。回答数やクチコミ件数は、案内の仕方や設問を見直す手がかりとして、店舗単位で振り返るのに使います。
低い評価が届いたら
不満の声は、店舗にとって直せる点が見つかる機会です。アンケートで気づけた不満には、早めに連絡や改善で応えます。クチコミとして投稿された場合も、削除を求めるのではなく、返信で事実と対応を伝えます。