アンケートの回答が、そのままクチコミの材料になります。設問が長いと答えてもらえず、良い点だけを尋ねると評価の誘導になります。ここでは、答えやすく、内容に偏りの出にくい設問の作り方をまとめます。
設問づくりの4つの原則
- 5〜7問、1〜2分で終わる量にする。
- 事実は選択式で聞く。来店回数やメニューを選んでもらうと、感想が具体的になります。
- 感想は自由記述を1問だけにする。ここに書かれた文章が、クチコミの元になります。
- 改善してほしい点も聞く。良い点だけを尋ねる構成は、肯定的な声だけを集める誘導と受け取られます。
基本の並び
どの業種でも、次の順番にすると答えやすくなります。
- 来店回数（選択式）
- 利用したメニューや場面（選択式）
- 全体の満足度（星の5段階）
- 良かった点（複数選択）
- 感想（自由記述）
- 改善してほしい点（自由記述・公開しない）
業種別の選択肢の例
| 業種 | メニュー・場面の選択肢 | 良かった点の選択肢 |
|---|---|---|
| 美容室 | カット、カラー、パーマ、トリートメント、ヘッドスパ | 仕上がり、カウンセリング、接客、店内の雰囲気、通いやすさ、料金 |
| ネイル・まつげ | ハンドネイル、フットネイル、まつげエクステ、まつげパーマ | 仕上がり、持ちのよさ、カウンセリング、接客、店内の清潔さ、料金 |
| エステ・リラクゼーション | フェイシャル、ボディ、脱毛、もみほぐし | 施術の心地よさ、説明の分かりやすさ、接客、店内の雰囲気、料金 |
| 飲食店 | ランチ、ディナー、カフェ、テイクアウト | 料理の味、量、接客、店内の雰囲気、提供の早さ、料金 |
| 習い事・スクール | 通っている期間、回答者（本人・保護者） | 先生の教え方、教室の雰囲気、設備、通いやすさ、料金 |
避けたい聞き方
- 「当店の良かったところを教えてください」だけで終わる。改善点を聞く設問がない。
- 「スタッフ◯◯の対応に満足しましたか」のように、スタッフ個人を名指しする。
- 「星5をお付けいただけますか」のように、評価そのものを依頼する。
- 効果や効能を答えさせる。エステや整体では、施術の効果についての表現に注意が要ります。
感想の設問に添える一言
自由記述は、何を書けばよいか分からず空欄になりがちです。設問の下に「きっかけや、利用して感じたことをご自由にお書きください」と添えると、書き出しやすくなります。例文を載せるのは避けてください。例文に似た文章が並び、内容を指定したのと同じ結果になります。
koeniには、ここで挙げた業種を含む9種類の見本が入っています。業種を選ぶと、質問が入った状態から始められます。